AI Chatbot คืออะไร
ในปัจจุบันการผู้คนจำนวนมากสามารถเข้าถึงเครือข่ายอินเตอร์เน็ตได้อย่างกว้างขวาง ซึ่งแน่นอนว่าการใช้งานแพลตฟอร์มต่างๆ รวมถึงเว็บไซต์ย่อมมีความหลากหลาย ทั้งในด้านการทำงาน การซื้อสินค้าออนไลน์ รวมถึงทำธุรกรรมและการจองต่างๆ บ่อยครั้งที่ความซับซ้อนและการออกแบบเว็บไซต์มีผลกระทบต่อการใช้งานต่อผู้ใช้งาน ซึ่งทำให้เกิดปัญหาในการใช้งานหรือการสอบถามบริการ ด้วยปริมาณผู้ใช้งานที่มากขึ้นทำให้ผู้ดูแลไม่สามารถให้บริการได้อย่างทั่วถึงและตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานได้ทันเวลา ดังนั้นจึงเป็นที่มาของการนำปัญญาประดิษฐ์(AI) เพื่อนำมาใช้ในการให้ความช่วยเหลือและบริการผู้ใช้งาน
ในการนำปัญญาประดิษฐ์(AI) เข้ามาเป็น AI Chatbot เพื่อช่วยในการพูดคุยโต้ตอบเพื่อให้บริการผู้ใช้งานนั้น สิ่งที่สำคัญหลักๆ ที่มีความจำเป็นก็คือ
- AI Chatbot จะต้องตอบคำถามและพูดคุยโต้ตอบกับผู้ใช้งานให้เป็นธรรมชาติมากที่สุด เพื่อให้การสนทนาเป็นธรรมชาติและทำให้เกิดปฏิสัมพันธ์ที่ดีต่อผู้ใช้
- ถึงแม้ว่า AI Chatbot จะสามารถพูดคุยตอบโต้กับผู้ใช้งานได้เหมือนมนุษย์ แต่หากการพูดคุยโต้ตอบและการตอบคำถามไม่ถูกต้องหรือผิดพลาด ก็จะไม่สามารถช่วยเหลือผู้ใช้งานได้เช่นกัน และอาจมีโอกาสทำให้เกิดความเข้าใจที่ไม่ถูกต้องหรือขึ้นขั้นฟ้องร้องกันได้
Chatbot แบ่งออกมาเป็นกลุ่มใหญ่ๆ ได้ 2 กลุ่ม ดังนี้
- Rule-Based Chatbot หรือ Script Bot คือ Chatbot ที่จะทำงานตามผลลัพท์ที่มีหรือได้รับเท่านั้น โดยจะเป็นคีเวิร์ดที่ได้มีการกำหนดไว้แล้วเท่านั้น เช่น คุณต้องการสอบถามบริการ หรือ ร้องเรียน เป็นต้น ซึ่งจาก 2 ตัวเลือกนี้ สามารถกำหนดหรือคาดเดาได้ว่าผู้ที่เข้ามาใช้งานจะต้องเลือกรับบริการอย่างใดอย่างนึงแน่นอน
- Conversational AI Chatbot หรือ AI Chatbot เพื่อการสื่อสาร โดยการทำงานจะเป็นการเน้นการพูดคุยตอบโต้ รวมถึงสอบถามรายละเอียดข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ชัดเจนสำหรับการหาคำตอบหรือให้บริการ ซึ่งการจะทำแบบนั้นได้การกำหนดคีเวิร์ดจะไม่ตอบโจทย์แน่นอน เพราะเราแทบจะไม่สามารถคาดเดาได้เลยว่าผู้ใช้งานจะพิมพ์คีเวิร์ดใดมา ดังนั้นรูปแบบการทำงานของ Conversational AI Chatbot หรือ AI Chatbot จึงแตกต่างออกไป ซึ่ง Conversational AI Chatbot หรือ AI Chatbot นี้จะเป็นการทำงานร่วมกันระหว่าง Natural Language Processing (NLP) และ Machine learning เพื่อให้สามารถพูดคุยได้อย่างเป็นธรรมชาติและเรียนรู้คำตามและการโต้ตอบของผู้สนทนาไปด้วย รวมถึงการค้นหาข้อมูลที่ได้จากการเรียนรู้เพื่อนำมาใช้ตอบคำถามและให้บริการได้
ประโยชน์ของ AI Chatbot
- ลดปัญหาการให้บริการ เช่น การใช้อารมณ์ในการพูดคุยกับผู้ใช้งานของพนักงาน
- สามารถติดต่อและผู้คุยได้ตลอดเวลา โดยไม่จำเป็นต้องให้พนักงานคอย Standby ตลอด
- ให้คำปรึกษาได้อย่างรวดเร็ว แม่นยำ และถูกต้อง เนื่องจากมีการเก็บข้อมูล การเรียนรู้ ซึ่งจะแตกต่างจากการอาศัยประสบการณ์ หรือความจำของพนักงาน ซึ่งบางครั้งอาจจะลืมหรือจำผิดได้
- สามารถกำหนด วัน/เวลา ในการแจ้งข่าวสารหรือโปรโมชั่นให้กับผู้ใช้งานได้
- ลดค่าใช้จ่าย เนื่องจากไม่จำเป็นต้องใช้พนักงานในการตอบข้อความหรือการจ่ายค่าล่วงเวลา หรือการเพิ่มอัตราพนักงานกะกลางคืนเพื่อคอยตอบแชทลูกค้า